口コミ、バズを巻き起こす！SMO情報サイト

覚悟ですかね。

－　覚悟ですか。

仮に大手のメーカーが、直接商品には関係ないですが、その商品に興味をもってそうなユーザが集まるコミュニティサイトを作ったとします。そのサイトで、ユーザーの投稿の中に他社製品との比較が行われ、他社製品の方が優れているといった意見がでる時があるかもしれません。確かに、お金を払ってコミュニティを運営しているのに、他者の宣伝をしてどうするというふうに思うのは仕方がないと思います。でも、これを覚悟のレベルまで落とし込むと、それを受け止めた上で、相手の製品に勝る製品を作ればいい、あるいは違った別路線をとればいいということになるのではないかと考えています。そういった覚悟でサイトの運用に取り組んだところが結果的には勝つんだろうなと思っています。

－　CGM系のサービスをどんどんと展開されていると、デメリット、トラブル等あったと思うのですが、事例があったら教えてください。

サービス運営者の立場からすると、必ずしもユーザーが正しくないケースもあります。クレームをいってきたもののよくよく話を聞くと、相手が単に勘違いしていたりと。でも、そういうケースが多いからといって、最初からそのように思って接するとユーザーをイライラさせてしまいますし、ユーザーが正しいことももちろんあります。したがって、どんなトラブルであれ、まず意識として我々のほうに問題があり、ユーザーが正しいと思って行動するように心がけています。

－　御社の場合、顧客対応は何人体制でやられているんですか。

複数の人で対応を共有できるような仕組みにしています。なるべく客観的にみることができるようにするためです。

-　本日はありがとうございました。

【プロフィール】 株式会社カヤック 代表取締役

1974年2月19日、香港生まれ。慶応義塾大学環境情報学部を卒業後、ソニー・ミュージックエンタテインメントに入社。1998年、友人とともに合資会社カヤックを創業。2001年、WEBの受託制作を事業とするグループ会社（株）クーピーを設立する。現在（株）カヤックおよび（株）クーピーの代表取締役を兼任すると
ともに、自らWEBサービスのディレクションも手がける。面白法人KAYACコーポレートサイト、絵の測り売りオンラインショップ「ART-Meter」など。

1　>>　2　>>　3